Como a ACSN transforma atendimento em experiência

Quando se fala em suporte técnico, muita gente ainda pensa em algo frio, burocrático e que só aparece quando o sistema “dá problema”. Mas, para a ACSN, essa visão está ultrapassada. No episódio do podcast Fazendo Acontecer, o tema foi justamente esse: como o suporte da empresa se tornou uma peça estratégica para superar expectativas e construir uma relação duradoura com os clientes do sistema ConnectStore.



Mais que resolver problemas: cuidar de cada etapa da jornada

Segundo Rafael Guimarães, gerente da jornada do cliente, o suporte na ACSN foi desenhado para ir além das falhas técnicas.

“Pra gente, superar a expectativa do cliente é uma missão que levamos muito a sério, e o suporte é um recurso onde conseguimos buscar esse objetivo”, afirma Rafael.

Isso significa que a equipe está preparada para instruir, treinar, esclarecer dúvidas e até antecipar possíveis dificuldades. O foco é estar presente durante toda a jornada do lojista, não apenas nos momentos de crise.

Um atendimento humano e estruturado

O processo começa sempre com um atendimento humano e personalizado. Ao entrar em contato com a empresa, o cliente fala com uma especialista que faz a triagem, identifica a necessidade e encaminha para o profissional mais adequado. Se for uma questão técnica, o caso segue para o time de desenvolvimento.

Essa abordagem exige uma equipe altamente capacitada e, como explica o CEO Emilio Benvenuto Neto, a prioridade na contratação está nas habilidades de comunicação. O conhecimento técnico é treinado internamente, mas a empatia e a capacidade de escuta vêm primeiro.

“Nós não contratamos técnicos, contratamos pessoas sem conhecimento técnico para trabalhar no suporte, com o intuito de que ela consiga falar no mesmo nível que o cliente”, reforça Emilio no episódio.

Suporte como ponte para evolução

Outro ponto essencial do episódio é como o suporte atua também como uma ponte entre o cliente e o time de desenvolvimento. As dores, sugestões e dúvidas que chegam no atendimento ajudam diretamente na evolução do ConnectStore. Esse diálogo constante garante que o sistema siga sendo intuitivo, funcional e realmente útil para quem está no dia a dia da loja.

E a Inteligência Artificial? Sim, mas do jeito certo

Durante a conversa, surgiu uma dúvida comum: a IA já substituiu parte do atendimento humano? A resposta da equipe é clara: não. A inteligência artificial está presente, sim, mas de forma estratégica auxiliando na criação de manuais, conteúdos de treinamento e materiais para as revendas. O toque humano continua sendo prioridade no contato direto com os clientes.

O futuro do suporte: clareza, proximidade e evolução constante

No encerramento do episódio, o engenheiro de software Alexandre Dou Barbora foi questionado sobre os principais desafios para os próximos 25 anos. A resposta dele resume bem a missão da ACSN:

“O maior desafio é manter a tecnologia entendível para os clientes, assim como diz o nosso slogan: ‘a tecnologia que você precisa, do jeito que você entende’.”

Quer entender mais sobre como funciona o suporte da ACSN e o impacto real na experiência dos clientes?

Assista ao episódio completo no YouTube: